Missions et activités
Un poste de Technicien support utilisateurs à 100% sera prochainement vacant au sein de la DSIO.
Missions

Il assure la réception des incidents (ruptures du service habituellement rendu) ou difficultés déclarés par les utilisateurs. Il les fait prendre en charge par les ressources capables d’y apporter une solution.
Il contribue, au premier niveau, à la résolution des incidents nuisant à la qualité et à la continuité de service.
À la différence de l’assistant fonctionnel, il traite tout type d’incidents et n’est pas toujours présent auprès des utilisateurs.
Il assure en permanence la surveillance de l’ensemble des ressources informatiques et leur gestion opérationnelle.

Activités

Prend en compte les appels des utilisateurs
Enregistre des incidents ou anomalies de fonctionnement signalées
Pré-diagnostique et qualifie

TraITEMENT OU DÉCLENCHEMENT DES ACTIONS DE SUPPORT CORRESPONDANTES

Traite le 1er niveau des incidents ou anomalies : diagnostic, identification, information, résolution, formulation
Transfère si nécessaire les appels des utilisateurs aux entités compétentes
Alerte sa hiérarchie sur tout incident qui est « hors norme »

Suivi Des Incidents

Effectue le suivi du traitement des appels des utilisateurs
Alimente la base des incidents
Exploite la base d’incidents : relances, consolidation, analyse de tendance
Émet des demandes d’actions préventives de fond

Surveillance

Supervise en temps réel l’ensemble des ressources informatiques (niveau 1) et alerte en cas d’escalade nécessaire
Effectue le démarrage, l'arrêt et la surveillance permanente des ressources en référence au planning des travaux de la journée
Alerte et intervient sur les incidents

Temps de travail - Horaires
Cycle 8h-16h15 ou 8h30-16h45 ou 8h45-17h00. Décompte horaire, soit 37h30 et 14 jours de RTT.
Compétences et qualités requises
Utiliser

Support utilisateur :

Répondre aux demandes et problèmes des utilisateurs en enregistrant les informations pertinentes. S’assure de leur résolution, fait remonter les incidents survenus et optimise les performances du système en accord avec les accords de niveaux de service (SLA). Sait comment contrôler le résultat d’une solution proposée et la satisfaction client qui en résulte.
Niveau 2 : Interprète de façon systématique les problèmes rencontrés par les utilisateurs et identifie les solutions et d’éventuels effets indésirables. Utilise son expérience pour résoudre les problèmes des utilisateurs.
Fourniture de service
Garantit une prestation de service en accord avec le niveau (SLA) établi. Prend des mesures préventives pour assurer des applications et infrastructures informatiques stables et sécurisées afin d’éviter de potentielles interruptions de service, en tenant compte des problématiques de gestion de capacité et de sécurité des informations. Tient à jour la base de données des documents d’exploitation et enregistre tous les incidents de service dans un journal. Gère les outils de contrôle et de gestion (ex : les scripts, les procédures). Maintient les services du Système d’Information (SI) et prend des mesures préventives si nécessaire.
Niveau 1
Agit sous la supervision d’un tiers pour l’enregistrement et le suivi des données de fiabilité.
Gestion des problèmes
Identifie l’origine des incidents et les résout. Adopte une démarche préventive pour éviter ou identifier les sources de problèmes informatiques. Met en place un système de gestion de connaissances basé sur la récurrence d’erreurs usuelles. Résout ou escalade les incidents. Optimise les performances des systèmes ou des composants.
Niveau 2
Identifie et classe les types d’incidents et les interruptions de service. Consigne les incidents en les répertoriant selon leurs symptômes et leurs résolutions.
Formation et expérience
De formation Bac ou Bac+2 en informatique. Connaissance du milieu de la santé appréciée.
Procédure
Les personnes intéressées et disposant des compétences requises peuvent adresser leur candidature (lettre + curriculum vitae) à l’attention de Madame la Directrice des Ressources Humaines adjointe, Sophie PASQUIER, à l’adresse mail recrutement@ch-metropole-savoie.fr .
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